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怀仁市人民政府办公室关于印发怀仁市12345政府服务热线考核办法的通知
2019-01-07 09:36:00

怀政办发〔20192

 

 

怀仁市人民政府办公室

关于印发怀仁市12345政府服务热线考核办法的

 

各乡(镇)人民政府,怀仁经济技术开发区管委会,市直各有关单位:

怀仁市12345政府服务热线考核办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

 

 

                                                                                 怀仁市人民政府办公室                              

                                                                                                                                                        201917

 

怀仁市12345政府服务热线

考核办法

 

为积极适应12345政府服务热线工作发展新常态,建立全面客观反映承办单位工作实效的考核体系,充分调动各方积极性,全面提升办理工作质量和效率,提高市民合理诉求满意度,根据《朔州市人民政府办公厅关于进一步加强12345政府服务热线公众诉求办理工作的通知》(朔政办发201882号)和《朔州市人民政府办公厅关于印发朔州市12345政府服务热线考核办法的通知》(朔政办发201883号)精神,配合朔州市12345政府服务热线平台工作考核需要,结合怀仁市政府服务热线运行实际情况,制定本办法。

考核原则

(一)坚持公开、公平、公正,充分发挥考核的导向、激励和约束作用;

(二)坚持日常考核与年度考核相结合、内部考核外部评议结合,综合考核;

(三)坚持定量为主、兼顾定性的考核方式,建立全面客观反映热线承办单位工作实效的考核管理模式。

考核主体和范围

考核主体:怀仁市人民政府办公室。

考核范围:12345政府服务热线工单诉求内容所涉及全部处办单位。

考核评分标准

按满分100分制考核,其中:日常考核满分70分,年度考核满分30分。

(一)日常考核(满分70分)

1.按期回复率,按照已回复工单数比分派总工单数比值,满分30分。按期办结率100%得30分,每降低1%1分,按期办结率70%以下不得分。

1)处办单位对交办的不属于本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项当天退回至派单工作人员,并详细说明理由和依据。

2)因情况复杂不能按时办结的事项,处办单位要及时向派单工作人员说明情况,申请延期一次。申请延期后仍然无法按期办结的,需要在诉求单上答复阶段性办理情况,并注明会联系诉求人做好解释工作,办理结束后告知处置情况。

2.办理事项总件数,以各单位每月办理事项总件数排名为依据,满分20分。第1名得20分,此后排名降低1名递减2分,减完为止,无办理事项不得分。针对同类问题,处办单位出具同一答复意见进行多个工单处理的,依照答复意见的数量为标准计算工单数量。

3.合理诉求一次办结率,满分15分。由于处办单位原因导致退回,退回一件减3分,减完为止,无办理事项不得分。具体原因包括:

1)处办单位未掌握问题实际情况即开始答复,所答非所问;

2)处办单位不清楚自身管辖权限,进行推诿,严重影响处办时限;

3)处办单位答复内容与群众反馈不一致或与处置的实际情况不一致;

4)处办单位答复言之无物,以请转相关部门非我部门职责等语句进行答复;

5)处办单位答复内容字数少于15字,格式不符合审核要求等。

4.积极报送本单位工作信息,满分5分,各单位按照当月处办工单总数和诉求主要内容,形成月度小结进行报送,一月一报,当月未报送的,减5分。

注:

1.当月未分派工单的单位,不参与月度考核。

2.评价标准:63—70分为优秀;56—62分为良好;49—55分为合格;42—48分为基本合格;41分及以下为不合格。

3.月度考核分数年底相加取平均数,纳入年度考核分数。

(二)年度考核(30分)

1.领导重视(满分10分)

主要领导及分管领导经常关心过问热线处办工作,对群众反映的重大问题能亲自批阅处理。

2.制度健全(满分10分)

建立完整的登记、转办、呈批、回访、归档等处办工作程序,处理痕迹清晰可查。

3.组织落实(满分5分):

配备业务素质高、责任心强的专(兼)职工作人员,并保持办理人员相对稳定。

4.综合评议(满分5分):

由加分项和减分项两部分组成。

加分项:对承办的热点、焦点问题,领导重视,处理及时,反响良好,市民来电反馈结果,酌情最多加5分。

减分项:重复督办事项未按时办结,办理工作推动不力,被点名或通报批评的,根据情节轻重,最多扣5分。

注:

1.年度考核依据是各单位报送已归档的纸质工单痕迹以及随机抽查各处办单位相关文件记录。

2.总体考核分数由月度考核分数平均数及年度考核分数相加构成,年底按照总分数进行排名公布。

考核结果公布

(一)月度考核结果实行通报制度。日常考核结果按月通报,通报范围为各处办单位。

(二)年度考核结果纳入全市目标责任制考核内容,该结果将作为信息公开考核的主要内容。

主办单位:怀仁市人民政府
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